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口腔诊所经营者必须知道:护士在您的诊所有多重要!

2018/9/25  来源: 作者:口腔诊所经营管理

口腔诊所经营者必须知道:护士在您的诊所有多重要!



可能很多开业同行会觉得这个问题没什么意义?现在行业内普遍强调四手操作,所以牙科专职护士应该是必须配备的。但如果再请问,你觉得牙科护士在诊所运营中所起的作用有多大呢?可能每个人都会有不同的答案。有的人会认为,牙科护士就是一个“熟练工”,只要是有护士资格的人稍加培训、熟悉一段就能完全上岗工作了;也有的人会认为,牙科护士是医患沟通中一个十分重要的角色,她能够起到牙医与患者间平衡点或润滑剂的关键作用。事实究竟应该是怎样的呢?让我们通过案例来分析一下。

A诊所,拥有3台椅位,配备了两位专职医生和四位护士,四位护士轮流为两位牙医配台,剩下两位则负责前台接待或消毒卫生工作。

B诊所,同样拥有3台椅位,配备了两位专职医生和两位护士,有两位护士专职负责两位牙医的配台及该诊室的消毒卫生工作,另外聘用了一位专职前台和专门的保洁人员。

A诊所给每位护士开出的是800元/每月,然后根据当月经营情况再给予每个人不同比例的奖金。
B诊所给每位护士开出的是1000元/每月,然后根据其专职负责牙医的经营业绩的上限每月再给予2%—5%的提成奖金。而专职的前台每月800元,保洁每月600元。

两个诊所采取同样的经营策略经营了一年后,A诊所经营业绩一般,B诊所经营业绩略好。再过一年后,A诊所经营业绩开始下滑,诊所内部出现问题,工作效率明显下降,甚至出现医患冲突和内部人员不合现象。而B诊所,经营业绩持续攀升,诊所内部凝聚力形成,员工工作热情和积极性明显提升,工作效率大大提高,客户满意度和忠诚度保持持续稳态,诊所进入一个良性的发展趋势。又过了一年,A诊所因为经营不善和各种医患纠纷最终导致关闭。而B诊所正在招兵买马准备再开一家分店。

看完案例可能很多同行都注意到了,事实在运营初期,A诊所在护士方面的投入成本是明显低于B诊所的,而且他雇佣了更为全面的员工(护士)可以负责诊所所有的工作,还不用增加其他专项支出。而B诊所不仅每月给护士们支付1000元的工资,还会根据其负责牙医的工作业绩上限发放提成奖金,无形中每月比A诊所多支出了800元甚至更多,而且还要承担专职非专业技术人员的额外开销和人员管理,运营成本明显提高了。但为什么A诊所关门大吉,而B诊所越做越好呢?这就是前面所提到的在相同规模、相同运营策略的情况下诊所护士对于诊所运营的重要性。

我们不妨分析一下,A诊所雇佣了四名全职护士,虽然可以负责更为全面的诊所工作。但这有一个问题,就是人员职责不清,无法通过有效的职责划分来充分体现足够的职务报酬。而且护士与牙医间缺乏足够的时间去培养工作中的默契,往往可能导致在病情叙述等医患沟通问题上出现不一致的现象,极易造成医患误解和医患敌对,也为内部员工的矛盾积累埋下了隐患。而B诊所只雇佣了两名专职与牙医配台的护士,其他的诊所事务雇佣了专职人员负责。这样就有效的起到了各负其责、各专其责的职务划分需要,而且也更加便于根据各自的职务贡献分配合理的职务报酬,尽量避免了不平衡心理的出现给诊所内部可能造成的影响。在能够得到充分职业满足感和职务补偿感的基础上,护士与牙医的配合会越来越高效、越来越默契,充分掌握住医患交流中的主动权,在满足患者医疗需求的同时创造最大的经营效益。

我们可能常常认为,在医患关系中牙医是处于主导地位的,护士不过是医患沟通中的辅助角色。但事实证明,一位出色的护理助手的作用往往能够提升或者大大改善牙医与患者沟通时的最终效果。

其实牙医对于患者影响力的作用往往主要体现在治疗过程中,而牙科护士往往要始终陪同患者从诊前到诊中甚至诊后的引导、辅助、安慰及术后回访等,可以说是除牙医外与患者接触最多的人。

当患者走进诊室准备接受治疗时,如果有一位笑容亲切的护士用和善而有亲和力的安慰话语使你忘掉恐惧感;当在治疗过程中,患者口角的污水流出马上要弄湿衣领时,由细心的护士为你及时擦拭并准备好温度正好的漱口水;当治疗结束后,患者要起身从平躺的牙椅上下来时,又是护士轻轻的托一下你的臂膀,使你不用太费力;当步出诊室时,还是尽职的护士追出来为你擦拭嘴角残留的污渍,并认真的关照你术后的注意事项等;在术后一两天,还是护士打电话亲切得问候你的身体状况。

这都是一位牙科专职护士在诊所日常工作中所起到的琐碎却又必不可或缺的关键作用!如果说在医患满意过程体验中牙医的作用占60%的话,那专职护士的价值至少不低于30%,其他的则包括定价弹性体系、诊室布置环境、员工整体服务满意程度等等。

由此看来,我们每位牙医都应该充分重视与配台护士的合作精神和主动合作意识,要充分引导和逐步培养护士们的专业化服务意识及客户细节服务态度,而不是指责批评或推卸因自身失误所造成的服务责任。而诊所经营者也应该充分重视和尊重牙科护士在诊所中的职务价值和专业地位,有意识地为她们提供专门的定期培训和继续教育的机会。因为只有这样,牙医和护士这对诊所创造经济价值的“主要力量”才能精诚协作、互促互进,为诊所的发展创造更大、更多的无限可能!

本文相关关键词:牙科诊所经营管理  口腔诊所经营管理  

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