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牙科诊所患者管理的重要性

2018/9/12  来源:牙科网 作者:口腔诊所经营管理

牙科诊所患者管理的重要性

牙科诊所经营面临的最大困难之一就是患者的来源问题:一个是数量,一个是质量。患者的质量又包含了信任度和实际消费能力等多个方面。无论是从较少的患者群中,还是从质量较差的患者群中都是很难获得理想的经营效益的。所以在竞争愈来愈激烈的口腔诊所经营中,如何做好自己的患者管理是牙科诊所和医生面临的重要问题。

新的患者带着问题来,我们帮他解决,新患者就变成了老患者。他会决定是否再来,并把对我们的褒贬评价传播出去。有时我们为自己赢得了患者的信任而高兴,有时则为因失误引起的患者不满而自责遗憾。周而复始,我们逐渐形成了自己患者循环的平衡。这是一个自然积累的过程,它几乎就是你诊所经营的全部。你需要不停地反省,不断地提高你整个团队的服务水平,调整你的项目和价格,籍以提高你医疗操作之后的效果和评价;我们希望通过不断的努力追求更多更好的患者群体加入,以获得在你能力之内的最佳的经营效益和职业未来。

牙科医疗是一个持续性和稳定性很好的的服务性产业,它具有长寿和持续发展的特性。牙科患者的培养和管理会贯穿整个诊所和医生发展的始终。牙科医疗具有终端消费属性,情感交流直接产生消费信任,容易产生高忠诚度的客人群体。当然如果我们的表现不好,也会直接产生相反的效果。在经济发达和社会较稳定国家,牙科医疗经营受环境影响较少,基本受制于行业内部发展水平的影响。
 
过去20年中,国内的民营口腔管理者们曾以追求成为行业中的第一或第二来使牙科医疗企业的利润最大化。但近年来,大家普遍认识到,顾客的忠诚才是决定利润的重要的指标,正是牙科患者(顾客)的忠诚驱动了诊所的盈利性和成长,牙科诊所市场份额质量的重要性相比其市场份额的数量逐渐引起牙科医生和投资及管理者的注意。

正是由于患者的忠诚, 他们才愿意以溢价来购买我们的牙科医疗服务,才会为我们推荐新的患者。最终会使我们的收益持续稳定的提高。

忠诚患者是指对我们的服务理念,责任心,形象,行为和素养表现出高度满意、信任和支持的患者。他们自己只要有医疗需求就会找到我们,并有机会就向他人推荐我们。通过笔者的研究发现,吸引一个新患者(非推荐患者)的花费远远高于保持一个老患者的费用;从品牌忠诚者(复诊和推荐的指定初诊患者)身上获得的利润是急诊、步入和促销团购患者的4-8倍。

研究表明,79%的销售额来自复诊和初诊指定患者,而非普通新患者。37%的初诊患者来自现有患者的介绍和推荐(包括推荐医生或诊所),更忠诚者会向新患者推荐指定的医生。许多医生初诊指定率高达50%以上,初诊和复诊诊次比达到1:5或更多;已经不再接受普通初诊的医生(只看指定和复诊患者)往往是收入较高的医生。

忠诚的老患者们无疑是我们诊所经营最重要的依靠,他们是我们真正的的“黄金客户”和“营销总监”,是我们诊所的最大价值所在,它需要我们付出五年甚至十年以上的积累才能达到较高的水平。可谁来给我们的诊所经营来把脉诊治呢?患者管理的数据就是给我们看病的良医之一。同时,良好的患者管理水平是牙科诊所之间的竞争优势所在。

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