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患者说:我过两天再来.....换个方法,轻松留住!

2018/9/8  来源:牙科网 作者:口腔诊所经营管理

患者说:我过两天再来.....换个方法,轻松留住!

在接诊的时候,有时会听顾客说“今天先这样吧,我回去考虑下,过两天再来”,多数情况下,顾客不会再来,不了了之。

其实顾客说回去考虑下,并不是没有挽回的机会。因为如果顾客没有消费意图,是不会说“过两天再来,回去考虑下”,话没有说死,我们就要分析下,顾客究竟要考虑什么?

1顾客真过两天来,是因为真的有事

如果顾客是在接到电话后或是身边同行者提醒患者接下来有个什么事要办。一般来说,的确是今天没法继续就诊了,患者往往会解释一下今天不买了或是不深入沟通的原因,并且会具体说明是几天后再来,且离店的动作也很快。

请注意,患者解释原因的时候,应该是表情很正常,神态也很坦然,因为事情是真实发生,自己也的确打算过几天再来,心里不发虚,表情自然正常。

2顾客有购买意愿,但对价格有意见

我们想一下,我们去买衣服时,如果想买这件衣服,是不是也会假装要走,借机让老板优惠呢?其实顾客在看牙的时候,也会如此,这时说过两天再来,今天要离店,就是可能要让你优惠,或是这两天要到别的店对比下价格,以此来压迫一下牙医,争取最大的优惠。

患者嘴巴上会说过两天再来看,但说出来之后,有明显在等待牙医的反应,或者没有马上的离店,都会是属于这样的情况。

3顾客已确定不买,但碍于情面拒绝

还要一部分顾客,觉得你接待了自己这么久,自己最终还是不买,患者会有一些不好意思,碍于面子又不能直接说不买,就会用回去考虑下做为借口,算是给牙医一个面子,也给自己一个台阶下  。

若是这种情况,患者心里多少有点愧疚,往往还会赞扬一下你的服务,甚至承诺以后看牙都找你了。

挽回策略

无论遇到哪种情况,牙医都不能轻言放弃,而要采取相应的挽回策略

首先,无论哪种情况,患者说要走,要过两天再来,牙医千万别直接回答:“那您慢走啊,回去考虑下,下次我们再说”,这就等于在把顾客赶走。

正确的做法是,首先判断顾客考虑的真实原因,这个可以通过患者表情、语气和动作,初步判断出来是哪一种情况,然后迅速采取对应的策略。只要患者没有转身就走,就说明还有机会!以下几点策略,可根据实际情况使用:

1、给顾客提供相关资料,先留住顾客

患者要走,牙医可以表示,“你给我转发些/给你找一些资料,这两天您有空还能看看,不管你在不在我这看,都可以参考一下”,然后请顾客稍等一下,自己去拿资料,稍微把顾客拖住一下。只要顾客还能停留,等着拿资料,就说明顾客有消费需求。

2、给顾客留名片或请顾客留下联系方式

把产品资料交给患者后,牙医可主动告知:“这资料您先看看,若是有看不清楚的地方,随时给我来电话,这是我的名片”,同时,顺着这话再说下去:“再有,我们最近马上店庆,可能会做一些活动,价格可能会有一些变化,这样,您留个联系方式,若是价格方面有什么变化,我好及时告诉您”。

如果患者肯留联系方式,肯定是最好,后期可再跟进。当然,也会有顾客就顺着这个话题说道:“不如你今天就把价格给我放到位,不用再等几天”,这就直接说明患者要走一定是想要牙医优惠。

3、核对就诊费用及材料

牙医可与患者再一次核对一下顾客所初步选定的就诊方案费用以及材料型号等,然后主动表示:“我帮您看下库存情况,看下这款材料还有没,最近就诊用这款材料的比较多,有些款型厂家只生产这么多”,这句话也是间接在暗示顾客,别再纠缠价格了,没准你所需要的这款材料很快就没了。

4、放低姿态

话说到这个份上,若是患者还没走,而是能保持与牙医的沟通,那就赶紧递个凳子给顾客,引导患者顺着凳子下台阶。

牙医可主动说:我们是不是有哪些工作还没到位,或者有些讲解的东西没说清楚,没有让您满意,您是否能再具体给我们说一下,是否有哪些地方不满意呀,让我再给您详细的说一下,或者我们再深入的聊一下,看能否有更合理的治疗方案。

牙医主动放低姿态,在患者面前主动让一步,在说出这些话之后,若是患者没反应,仍然坚持要走,或是很客气的回应说都挺好的,不愿意说出其他原因,那么建议告诉患者再找一位专家给您看看(趁机更换接诊人员)。

若是患者能带着教训和指导的语气说出来个“123”出来,这是好事,说明患者的确是有点意见,现在开了个口子,让患者把不满释放出来了,也给足了患者面子,也能找到患者不满的原因,就能对症下药了。

找到原因了,牙医要先肯定患者的意见:“您说的非常到位,刚才我有一些地方误解了,没有站在您的角度,您刚才一说,我现在明白了,这样,您的治疗方案,我给您做了一下修改,你看这样可以吗?(如果是价格就说在条件许可的范围内,我尽量为您争取一些优惠/额外服务)。

总而言之,患者说过两天再来,没有立马离开,作为牙医,切忌直接放弃,不争取肯定是没机会,争取一下,就完全有可能让患者在今天成交!

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