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差异化经营—口腔诊所的取胜之道

2018/10/5  来源:牙科网 作者:口腔诊所经营管理

差异化经营—口腔诊所的取胜之道

差异汉语词典上的注解为不相同,差异化经营就是在经营上与众不同。差异化经营适用于所有行业,谁在本行业内找到差异化点,谁就能在行业内取得立足之地,直至发展壮大。商务通手机在手机市场激烈竞争中,找到智能化的切入点,结果一炮打红,不但在手机行业中站住脚跟,而且取得了不错业绩。

口腔诊所相对其他行业在差异化经营上更有独特优势。因为工业化行业在产品发展到一定阶段,产品同质化倾向较严重,想在其中找到差异化点比较困难。而口腔诊所完全是手工操作治疗病患,每一位医生的技术都是不一样的,每一个诊所的软硬件投入也是千差万别的,因此根据本诊所的特点找出与众不同之处,或者说技术优势之处,重点突出使之形成特色,这就是差异化点。

 那么,在日常的口腔诊所经营中如何寻找差异化点,怎样使自己的诊所有特色,作者结合自身的经验介绍几种差异化点,在经营中如果运用得当一定会取得意想不到的效果。首先,重视沟通。沟通的好坏直接关系的患者对医生的印象。国营医院的医生在此方面重视不够有其大环境的因素,而民营医疗机构的医生必须在这点上给予高度重视。沟通还是避免医疗纠纷的最佳手段之一,良好的沟通带给患者良好的感觉,同时也会带来整个治疗流程的顺畅。其次,透明治疗。透明治疗其实质就是尊重患者的知情权,如果你将患者的治疗过程和治疗结果清楚的展示给患者,我想患者一定会认同你的技术,同时也会接受你的价值理念,当然这需要口腔内窥镜或数码相机的帮助,如果认同了这个理念,作者认为任何一个口腔诊所或口腔医生都有这个经济能力来开展这项工作。第三,预约制度。良好的治疗效果需要时间做保障,没有充足的治疗时间是无法取得优异的治疗效果的,这个理念扎根在医生和患者的意识深处后,你的诊所一定会与众不同。第四,服务意识。良好的服务应该贯穿医疗过程的每一步。最后,当然是医疗质量。医疗质量的不断提高是口腔诊所立足的根本,只有通过不断的学习,掌握更多更新的知识,才能给患者提供更好的治疗手段,带来更好的医疗效果。
回归牙科专业本质,迎接理性消费时代

 如果说牙科诊所有点与其他医疗服务不一样的话,那就是更接近市场,但是由于其服务的特殊性以及牙医的专业性,它又与常规的市场有所不同。那就是,在牙医为患者服务的过程中,其专业的建议、专业的方案是最值钱的,是赢得患者信赖的基础。

 曾几何时,牙科诊所的生存利器变成了“唯烤瓷牙”是瞻。几年前,老板教我们营销时,告诉我们,最好的患者是冲动型消费者,一冲动,把牙磨了,想反悔都不行了。而且,一次性能让患者多交费就多交费。不可否认,这样的理念确实影响了很多人。但是,也对我们这个行业造成了巨大的伤害,因为过度营销,我们的专业可信度大打折扣。

 行外人看来,牙科诊所是个很好的投资行业,进入者越来越多,无序的低价的竞争的发展,医患双方的信息不对称越来越少。更由于网络时代的来临,患者获取信息、资料的越来越方便,现在的诊所生存不是越来越好了,大家越来越觉得市场难做了。这也就是这两年北京牙科诊所开了很多,也转让了很多,还倒闭了很多的原因。

 现在已经不是说你开了牙科诊所,就一定可以生存下去的,五年前或许可以,现在已经不是了。
 我的理解,牙科市场已经看到了理性消费时代的曙光。
 理性消费,顾名思义,就是看重消费的性价比。
 是否进入理性消费时代,与产品的成熟度有关。
 牙科诊所的诊疗服务,本来就是一项专业化极高的工作。详细可以看文章最后引用的蓝色文字
 我们现在的牙科患者不但要求医疗质量的良好,诊疗环境的舒适,还要要求诊治的牙科医生有高度的责任感,给专业的方案,而不是花钱最多的方案。

牙科市场已经迎来了理性消费时代。但从实际情况来看,低端的价格战、概念炒作、欺诈经营等现象依然非常普遍,同理性消费时代依旧有着很大的差距。那么,在理性消费时代,牙科诊所究竟要转变哪些作风才能跟上时代的步伐、促进行业快速健康发展呢?

价格竞争回归价值竞争

综观各地牙科诊所的盈利主线,最大的特点就是价格战贯穿始终,而且价格战也被很多诊所当成了市场制胜的法宝。低端、恶性的价格战已经对整个牙科诊所行业造成了极大的伤害,市场竞争从价格竞争回归价值竞争不仅是现代牙科诊所健康发展的需要,也是理性消费时代企业生存和发展的根本,这点上,我不得不庆幸自己在北京执业,至少北京的牙科诊所还没有完全陷入价格战的怪圈,北京的牙医也不像全国其他各地正规点的牙医过得那么苦。

概念炒作回归技术与服务的竞争

牙科诊所提供的医疗服务产品同质化本来是正常的现象。为了在同质化中寻找不同,很多牙科诊所急功近利,不是追求技术的突破,而是挖空心思制造概念,利用与消费者之间的信息不对称进行概念炒作。我们已经很熟悉的“纳米烤瓷”“3D烤瓷”“仿真烤瓷”这些工艺上或者材质上的简要差异变成了宣传的卖点。

这些炒作只是无本之木,无根之萍,本来牙科技术与材料就那么点东西,能变出多少花样来呢?

产品营销转向服务营销

长期以来我国牙科诊所重销售轻服务的现象,诊所营销也一直是产品营销占据主导,真正能促进牙科诊所健康发展的服务营销却一直被忽视。在理性消费时代,诊所营销只有从产品营销转向服务营销,牙科诊所才能真正赢得竞争主动权,才能获得长足的发展动力。

与其他竞争手段相比,服务营销要求企业具备的素质和能力要高许多。

只有建立起专业化的医护团队,为患者提供现代的、周到的医疗服务,树立自己专业的形象,才能最终在即将到来的牙科理性消费时代立足。
口腔诊治服务具有很高的专业性

我们应该认识到:口腔诊治服务是一种专业性行业,与一般性的生意不同。国外所讲的“专业”,与我国所讲的专业有很大的区别。能够被视为专业的,都是必须经过长期的、严格的教育,有很高的道德素质要求,有非常强的自律规范,得到社会的高度尊重,当然也有理想的经济回报。
在西方国家,专业性(professional)行业的含义与我们通常所认为的专业性行业有一定的差别。在那些国家,能够称为专业性行业的职业并不多。大家所比较熟悉的医师、会计师和律师是属于专业性的行业。专业性行业的从业人员不但经济地位比较高,其社会地位也比较高。受到人们的广泛尊敬,这些从业人员也都有比较强烈自豪感和成就感。但另一方面,他们也都有严格的自律性,比较严格地遵守本专业的伦理规范,比较自觉地维护本专业的声誉。

作为一个专业性行业的从业人员,应该具有如下基本素质:
● 掌握丰富的专业知识
● 终生接受特殊的培训和教育
● 通过从业执照和特殊的行业标准实行自我约束
● 在工作安排上享有相对程度比较大的自由
● 提供对社会功能来说是必不可少的服务
● 注重于社会效益而不是单纯的经济盈利
要成为一个专业人员,必须接受正规、严格的专业教育,必须扎实地掌握丰富的专业知识,必须自觉地不断学习新的专业技能。现在,科学技术迅速发展,各类专科知识相互交叉,我们只有不断地虚心学习,才能够适应形势,才能够更好地服务人类,服务社会。

提高牙科服务质量的十个方面 (国洪波)

 英国 Robert Blake , 科学方法公司,德克萨斯州立大学前心理学教授,他认为,任何组织的最重要资源就是人。但是个人才能和贡献却往往被浪费掉,不能得到充分利用。

1、消除弱点
为了让患者没有说出来的问题“跟我说话的这个人能够回答我的问题的吗?”得到满意回答,您必须掌握足够的技能和知识,才能提供高质量的服务。如果您认为自己不行,那么为什么只是这样认为呢?您应该着手克服自己的弱点,逐步消除弱点;这与“完全靠自己的能力”的信条相反。正畸学就是一个例子 即便您一生中决不会碰一下矫正器,但是您需要了解什么时候需要使用固定矫治器和如何使用矫治器,以及矫治器的价格,疗程和治疗成功的可能性。

2、以顾客为中心

一定要以患者为中心。记住下面三个顾客服务原则:----- 您并非总是正确的。----- 顾客总是正确的----- 如果顾客错了,参见第二条。寻求双赢。

举例来说:一位患者到另一个诊所做牙髓治疗,就诊四次,付款£400。但是问题没有解决。

这位患者来到我的诊所,我诊所的牙髓病学医生诊断为需要重做牙髓治疗,报价£600。毫无疑问,患者会为此不高兴:£400+£600=£1,000。他准备起诉原来那位牙医。

我劝告患者不要这样做,那位牙医已经尽了全力了,但是患者应该给原来的那位牙医写信要求退回一半的诊疗费,也就是£200.同时我们诊所少收取£100。

这样在这一天结束的时候,患者的牙齿恢复了健康,却仅仅花费了£700,第一位牙医免于被起诉,同时也学到了教训,我们却拥有了以为充满感激之心的新患者。事实证明确实如此。

3、高质量的设备

在您经济允许范围内使用最好的器械,没有什么比这一点更能令您的患者感觉安全,保险,没有风险了;您会发现从效率,可靠性,工作量,工作乐趣,健康和患者满意度的角度来看,钱没有白花。

4、材料/技师

您需要让患者感觉绝对放心:您非常可靠,治疗工作会在第一时间做好。要选用好的材料,选择好的技师:不要考虑需要多花费多少钱。要避免返工重做。重做会浪费您和技工所的金钱和时间,最糟糕的是浪费您的患者的时间。

5、激发职员的工作热情

形成目的明确的目标感。付给职员足够高的薪水,激励职员实现这些目标。让职员与您一起分享成功。当职员做得好的时候要多表扬。一分钟管理者是这样说的“抓住职员表现出色的时候!”

6、授权给职员

授权给职员,相信自己的判断力,相信职员能够出色的完成工作。授权就是放权,这样别人才能进步。没有一个人能够做好所有的事情。要作为一个团队来工作,同时也让患者了解这一点。

7、交流

与患者进行充分交流:在开始治疗之前和治疗过程中,要让患者了解治疗的实际和潜在的风险、益处和价格。不要承诺自己不能保证的事情。利用口内照相机、研究模型、X线照片、以前的病例、杂志上的文章、网上的文章、信件和小册子与患者交流。

8、创新

要具有创新性和媒体反应性:如果不在游戏中领先,就会落后。在大众媒体和网络发达的今天,患者可能比您懂的都多。给患者一些周六晚上可以讨论的话题。

9、网络

您需要顾客。走出房间,利用网络。展示自己,向别人讲述自己,展示自己的优势,让全世界知道自己多么棒。如果有必要可以做广告。雇用别人为您服务,让热情的宣传者为您做宣传。

10、财务管理

管理财务:作计划,预算,监督,在还可以亡羊补牢的时候把做错的事纠正过来。开诊所的出发点不是为了挣钱,而是为了给予患者出色的服务和优质的产品。
 
收费的高低反映了服务的水平。

如果收费高,您无论如何也会挣钱。不要由于害怕而收费低廉,对自己评价多高,别人才能对您评价多高。
刚刚看了一个 小本创业三十条生意经, 东施效颦,咱也弄个开业牙医,私人门诊的30条生意经。
大家一起补充修改一下哈。

1.牙医首先是为患者提供帮助,解决困难的,其次才是提供服务的。

2.牙医是一个需要很高专业技术的行业,获得合理的报酬是应该的。

3.患者并没有很多的专业知识,由于病痛而产生焦虑,恐惧是可以理解的,牙医理应提供更加耐心细致的服务。

4.门诊地点的好坏,比门诊的大小重要。门诊医生的技术,比门诊地点重要。门诊医生的医德,比门诊医生的技术重要。

5.把患者当成自己的亲人,处处为你的患者考虑,才能得到患者的肯定,才能长盛不衰。

6.治疗前的奉承和许诺,不如做好治疗后期的跟踪服务,这是获得永久客户的不二法门。

7.把患者的不满和抱怨,当作“神佛的话”,不论抱怨的是什么,都欣然接受。

8.不必忧虑资金的不足,应该忧虑信誉不足。

9.耗材的采购要稳定,简化。

10.洗牙的患者,比做全口烤瓷的患者对生意的兴隆更具有根本性的影响力。

11。治疗方案的确定,不仅仅要考虑患者的美观,健康和经济缺一不可。

12.要多周转资金。一百元的资金周转十次,就变成了一千元。

13.遇见顾客前来投诉时,态度要比原先治疗的时候更和气。

14.当着患者的面斥责护士,或医生间争论,是赶走患者的“妙方”。

15.牙齿美容做好了是件善事,为好门诊好牙医作宣传更是件善事。

16.要有这样坚定的自信和责任感:如果我不从事这种治疗和宣传,社会就不能圆满活动。

17.对加工厂业务员要亲切。有正当要求,就要坦诚地原原本本地说出来。

18.即使赠送只是洗牙,患者也是高兴的。如果没有赠品,就赠送“笑容”。

19.既然要雇医生护士为自己工作,就要在待遇,福利方面订立合理的制度。
20.要不断创新。优雅的装修和环境,也是吸引患者登门的秘诀之一。
21.浪费一张纸,也会使看牙价格上涨。

22.预约时医生迟到,等于是怠慢顾客,也是门诊要不得的疏忽。这时,应郑重道歉。

23.严守不二价。减价反而会引起混乱和不愉快,有损信用。

24.儿童是福神。对携带小孩的患者,或是接受治疗的小孩,要特别照顾。

25.经常思考当日的损益,要养成不算出今天的损益就不睡觉的习惯。

26.要得到患者的信誉和夸奖:“只要是这家店的医生,就是好的。”

27.消毒是最不能忽略和马虎的。

28.要精神饱满地工作,使店里充满生气活力,患者自然会聚集过来。

29.每天都要查阅新知识,一个新材料新器械的问世,如果牙医没有及时掌握,是对患者的不负责任。

30.口腔门诊没有所谓景气不景气。无论情况如何,非赚钱不可。

我们都听说过“一见钟情”这句成语。是容貌、打扮、还是笑容吸引着我们?我认为是所有的东西!当两个人第一次见面的时候第一印象非常重要。如果感觉良好.那么关系将会进一步发展。这适用于幸福的婚姻.永久的友谊.当然也包括忠诚的医患关系。

患者到一个牙科诊所就诊有不同的原因:朋友或亲戚的推荐.广告或者诊所位置便利偶然进入。而前两个原因可以增强患者对诊所的肯定态度.“偶然进入”这种情况反应出患者意向的不确定性。患者以往的牙科治疗经历(有利的、中性的或者不利的)是另一个重要因素。

此外还有经济、性别和年龄因素。上面提到的所有因素都会汇聚于患者的头脑中。下面让我们来讨论我们如何改变患者的行为.并且加强他们对牙科团队和诊所的肯定态度。

对于一个新的口腔诊所.外部营销(广告)使得人们注意到它的存在。而对于一个成长阶段的诊所.广告同样也能起到这个作用.但同时它还可以提醒老病人诊所的存在。对于一个不能再接纳新患者的成熟诊所.则不再需要广告。然而.内部营销在任何情况任何时候都应该进行。宣传(做广告)非常的重要。

麦当劳的广告强调了儿童市场.而肯德基炸鸡的重点则突出家庭。因此他们尽量提供相应的装饰和食物。对一个牙科诊所.老板的实践哲学和能力.决定了广告词的类型。广告词的提出就像提供儿童牙科、美容牙科、牙髓病和其它很多的治疗一样。

如果由于行为问题患儿不能在诊所中进行治疗将会怎样?这是广告的失败?如果患者对牙科医生进行美容治疗的能力产生疑问将会怎样?我们如何才能提高牙髓治疗的成功率?没有一个简单的方法能够解决上面的问题。

正如我在前面的文章中所提到的.当家长带孩子进行第一次牙科就诊时.接待员应该建议家长不要使用例如”不要害怕”.”不会疼的”或者”如果你说谎就要拔掉你的牙齿”的话语.这一点非常重要。牙科医生可能会发现.

在给孩子进行治疗时如果家长不在诊室会更容易些.当然必须提前告诉家长他们可能会听到哭声。在带患儿进入诊室之前先与患儿交谈一分钟.尽量做到你能达到的最佳交流水平。在诊室里的时候.应用“看和说“的原则.

例如解释吸唾器是如何工作的.并称它为”口干先生”。当调整治疗椅的体位时要慢.并且握住患儿的手。儿童的眼睛对光很敏感.因此需要相应的调整操作灯的位置.并且给患儿戴上具有保护作用的遮光护目镜。牙科助手也拿着一个手镜.这样患儿就能看到你在数他/她的牙齿(不要使用术语”检查”)。

在第一次就诊中.如果可能的话只进行预防性治疗.如果需要.可以安排第二次就诊进行修复治疗或者外科治疗。同时要对家长进行口腔卫生宣教。同时给予饮食建议。在治疗前后送给患儿小礼物作为鼓励和嘉奖。

在下次就诊时.准备好患儿可能会问的问题.例如”痛吗”?或者”你会给我打针吗?”.这都是一些难以回答的问题。你需要用一种巧妙的方式如实的回答他们。整个过程应该体现出你的专家地位和耐心态度。这样在今后的几年里.家长和患儿都会感谢和信任牙科团队和牙科诊所。

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