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牙科诊所遇到投诉的处理方法和技巧

2016/7/18  来源:牙科网 作者:牙科诊所投诉

牙科诊所遇到投诉的处理方法和技巧

       服务是最重要的,一切服务行业都要建立以患者满意度为中心的经营战略。在医院,努力提高患者的满意度,甚至比治疗好疾病都重要。但是,服务工作又是极其复杂,微妙的,正确处理好服务投诉是重要方面,可以达到避免医患纠纷,把坏事变好事的作用。

       一是认真倾听。
       患者能够投诉医院的服务问题,这些都是好客人,是花钱买不来的。有时候,患者还带着一些情绪,也是完全正常,非常理解。作为医院服务部门,应该在第一时间接待好患者,拿烟,倒茶,开电风扇,重要的是认真倾听,了解事实详细经过,了解患者基本诉求。多听少说,更不能辩论。如果问题简单明确,可以适当解释;      

       二是及时调查。
       倾听患者诉求后,需要留下患者姓名,联系方式,承诺多少时间联系,答复。然后迅速组织有关部门调查,当事人,当事科室,职能部门都要高度重视,不能懈怠。调查是以事实为根据,制度为准绳,实事求是,客观真实。一般需要3个工作日答复,复杂的情况需要7个工作日答复。如果患者是书面投诉,那还是需要书面答复;      

         三是真诚道歉。
        对一切患者投诉,医院要表达真诚歉意,不管患者正确错误,毕竟给患者带来麻烦,毕竟患者是为了医院好。如果经过调查,医院没有错误,也是需要做好耐心解释工作。如果医院确实错误,那就需要道歉。当然,也需要感谢患者,是患者真诚帮助医院,是患者关心医院。有的人说,能够投诉的患者是好患者。医院最好能够准备一些小礼品,更能够表达感情;     

        四是科学治疗。
        如果调查医院有错误,没有造成后果的,道歉就可以解决。如果造成后果的,这个后果与医院的错误有关,那就需要科学检查,及时治疗,避免后果进一步恶化,给患者带来痛苦,给医院造成损失,并且做好费用方面的安排;     

        五是内部处置。
        如果确实是医院错误,还需要向患者表达,医院将根据事实,及时处理当事人。医院在处理投诉后,也要按照医院规章制度,调查情况,及时处理当事人。这些包括法律,行政,经济等处理。当然,也需要找医院有关当事人谈话,说明处理原因,听取处理意见,做到口服心服。同时,接受医务人员投诉,让其也有维权的途径;      

       六是持续改进。
       医院服务出现错误是正常的,管理工作需要避免成为,避免以后出现同样错误。这些就需要管理者,调查研究,分析原因,提出意见,持续改进。甚至包括流程改进,制度完善,机制调整。医院还需要做好这些服务投诉的登记,统计,报告工作。研究分析投诉的基本规律,提出以后管理提升的意见。

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