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〈服务〉洗牙接诊流程技巧

2015/3/12  来源:牙科网 作者:洗牙接诊流程

   〈服务〉洗牙接诊流程技巧

    一、 接待

    1、 主动迎接:接到前台人员的通知或看到引领人员带顾客走进时,要迅速站立、等待迎接;面带微笑、目视顾客;

    2、 打招呼:看到顾客走进时要面带微笑并注视着对方,说“您好!过来了!请坐!”让顾客就坐时,要表现出良好的职业素养,鞠躬并用右手示意顾客坐下;

    3、 安置:邀请顾客坐(躺)在治疗椅上,迅速打开内窥镜并准备一次性口杯、纸巾及相应的检查器具。

    二、询问交流

    1、 询问:

    (1)询问顾客有无洗牙史,如您以前洗过牙吗?感觉怎样?依次了解顾客的所关注的问题及潜在需求,进行重点沟通,如果顾客以前洗牙很难受,我们要讲解可能导致难受的几个原因后,重点讲解我们进口洗牙机的特点以及预防洗牙难受的措施;

    (2)询问顾客有无牙龈出血史,如您刷牙或吃水果时是否有出血现象?出血多是由牙龈炎症所导致的,这就必须将牙周刺激因素去除,消炎后即可解决,给顾客创造出症状、创造出治疗的需求,为下一步的牙周治疗打下基础;

    2、 讲解:

讲解定期洗牙的意义,提高顾客对牙齿的重视程度,如洗牙不光是为了美白牙齿,更重要的维护牙周健康,清除牙垢和病菌,保持口气清新,预防牙周病,避免“老掉牙”,按照国际标准,每3—6个月要洗一次牙齿,我们至少应保持每6—12个月洗一次牙齿,这是很有必要的健康投资。

    三、检查

    1、打开检查器械:在顾客亲眼见证下,打开一次性器械盒或灭菌包,并让顾客看到灭菌后的指示卡条,装置灯拉手、内窥镜手柄、三用枪手柄等无菌隔离带(布),戴手套、口罩,实施全程无菌;

    2、口内检查:检查时,口镜拉开的力度一定要轻柔、避免顶压前庭沟处,压痛顾客;检查时应遵循先上后下、先颊后舌、先左后右以及上下咬合的顺序,在症状区,如牙龈充血红肿、退缩、结石、烟斑,牙齿松动等,要利用内窥镜或小镜子等道具,让顾客看清楚;对于潜在性的牙病问题,如龋齿、牙缺失等,此时可以先做一下告知,不涉及治疗建议,为下一步开发奠定基础。

    四、诊断

    1、科学诊断:将原因、经过、现状及继续发展的危害讲解透彻、让顾客听明白,在顾客引起重视、产生共鸣的基础上,再设计治疗方案;

    2、形象比喻:专业诊断,通俗讲解,如牙周病的发展可以用“树根与土壤包绕”的关系进行讲解等;

    五、介绍洗牙方案

    1、介绍不同价位的洗牙项目、收费标准及特点: … …

    2、 注意:不回避低价位、不强行推销,先全面介绍后,可向顾客建议性推销,但让顾客接受的理由一定要充分。

    六、解除疑议

    1、费用高 接受不了? 如:这些费用是不高的,只是您感觉高了而已,就拿我们洗牙操作及护理标准与大城市相比,我们的收费已经很低了;说话直接一点,您并不是没有钱,而是您对牙齿还不太重视,不舍得为牙齿花钱;牙齿它是人体重要的咀嚼器官,一日三餐要用它,每时每刻都在伴随着您,这不同于日常的消费,而是一项健康投资,洗牙不仅仅是美白牙齿,更重要的是保持好口腔卫生,预防牙周疾病,年老了有一口好牙才是健康的保障。您可能不知道没牙时的痛苦,就拿一位老年患者说的一句话:“看到别人吃好吃的,我在旁边观望,现在我才知道牙齿不好,吃饭时是多么的痛苦啊!”

    2、比别处贵? 如:与当地的同行相比,我们有可能比其他牙科收费略偏高了一些,但这绝对是有所区别的,洗牙不同与商品,而是一项要求很严的医疗技术,在哪都能洗,人人也都会洗,这是不可否认的,但所追求的技术标准和最终的效果是不一样的,比如最基础的消毒,如果因消毒不严格而传染了疾病,将是带来一生的痛苦,再比如,洗的彻底性、舒适性,是否进行了认真的抛光、脱敏等护理措施,我的建议是请您不要单看价格,而要看的是效果、追求性价比,花这些钱是否值得,这些才是您应该关注的。

    3、希望优惠? 如:(1)这是统一的收费标准,我们是不能私自提高或降低价格的,我能理解您的心情,同时也希望您能理解我们;不过我们的洗牙是很规范的,说实话这种收费是不高的,关键是给您洗的彻底、洗的舒服,最终达到您的满意,让您感到是值得的,这才是最重要的。 (2)赠送附加服务… 4、损伤牙面? 如:洗牙是不会损伤牙齿的,它是利用高频率超声波轻微振动和气动水压去除牙面上的附着物,而牙齿是身体中最坚硬的组织,它是丝毫损伤不了牙齿的,有些可能是洗的不彻底或操作不当或没有抛光导致牙面粗糙,误认为损伤了牙齿。

    5、牙缝洗大了? 如:洗牙只是清除牙面上的有害附着物,不会损伤牙齿和牙龈,更不会洗掉牙龈,所以洗牙是不会洗出缝的;洗牙后之所以出现牙缝,那是因为牙结石压迫和细菌对牙龈的刺激,致使牙龈萎缩,牙结石占居了原来的位置,形成了病理性的牙周夹板,去除后觉得少了一些“习惯性”东西,但这些若不及时去除,会发展严重的牙周病的,导致牙齿过早脱落。

    6、传染疾病? 如:严格的消毒、灭菌措施,将会杜绝一切交叉感染,我们有规范的消毒间和专职的消毒人员,所用的器械都是经过严格的高温高压灭菌后,有些还是一次性的,这些你就完全放心。其实口腔内细菌是最多的,大概有800多种,牙龈产生炎症都是一些病菌所致,它不但会发展成牙周炎,而且会通过牙龈中的毛细血管和食物进入人体,从而影响全身的健康,尤其是心血管疾病和糖尿病。 7、会不会痛? 如:正常的洗牙是没有任何痛苦的,之所以有些人洗牙感到疼痛,那是因为有牙齿和牙周疾病(如牙面磨耗、牙龈萎缩等)或者是洗牙机的功率太大,加上操作不当所致。

    8、术后不敢吃东西? 如:术后影响进食,一是因为患者牙齿本身就比较敏感,加上在洗牙中没有采取相应的预防措施,术后一般一周后即可恢复;二是因为已患有中重度牙周病,加上洗牙后又没有采取及时的脱敏护理措施,致使新鲜牙根面(牙本质小管)暴露,当冷热刺激时,而产生了酸痛不适感;其实,这些是可以预防的,即便术后有一些敏感的反应,若采取有效的脱敏处理后,这些不适感也会很快消除的。

    9、洗牙后牙垢形成的更快? 如:按照国际标准,每3—6个月应洗一次牙齿,就像定期洗头一样,牙垢也是不断形成的,但由于人的新陈代谢,唾液的酸碱、粘稠度和个人的口腔卫生情况等不同,牙垢形成的快慢程度也是不同的;但对于洗牙后牙垢形成的更快,可能是因为洗的不太彻底,加上没有抛光或抛光不彻底而导致牙面过于粗糙,细菌和色素更容易粘附着上面,加速了沉淀和钙化,从而形成了牙垢。

    10、牙齿会老掉的? 如:牙齿是人体重要的咀嚼器官,它应该伴随人的一生;随着年龄的增长,身体的各个器官会可能会有不同程度的退化,但不至于脱落。年老了牙齿之所以脱落,这都是牙周病致使牙槽骨不断吸收,其牙根周围的骨组织越来越少,最终导致牙根外露,牙齿松动、脱落;就像树木一样,随着树根周围泥土的不断流失,树根外露也会越来越多,最终导致树木倾倒。

    六、立刻操作 详见《洁治治疗操作步骤》… …

    七、交费
    引领顾客到收银台,开单、交费,让顾客交费时一定要面带微笑,因为顾客此时的心理是矛盾的,也是很敏感的,微笑服务能带来一些心理的弥补。

    八、填写“洗牙术后评价表”

    填写“洗牙术后评价表”,不仅是前台的工作,而且还是自己应辅助完成的一项工作,要主动邀请顾客填写,以显示出我们的真诚和大度,这也是一项服务;在顾客填表时,我们要回避一下,给顾客带来一些方便。

    九、送客

    顾客交费、填表后,我们要主动送顾客离开,并说“您慢走!以后牙齿上有什麽问题到时可以给我联系,就诊卡上有我们的电话等。

    十、打随访电话 术后24小时内,要主动给顾客打一个关心的电话,询问顾客现在的状况

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